La Hotline d’AEM Softs : à votre service 7j/7
« Nos clients attribuent la note de 3,6 / 4 à notre Hotline »
Résoudre rapidement une erreur de caisse ou réapprovisionner automatiquement le stock de votre magasin de proximité ? La Hotline d’AEM Softs vous accompagne au quotidien dans votre activité de détaillant. Joignables 7j/7, nos techniciens savent aussi vous rappeler en moins de 10 minutes. Responsable de la Hotline, Maxime Delahaye nous présente son fonctionnement et son adaptation aux nouveaux besoins des commerçants.
Comment la Hotline d’AEM Softs est-elle organisée ?
Un plateau téléphonique reçoit tous les appels des clients. Basé à l’île Maurice, il correspond aux niveaux 0 et 1 de notre Hotline. Les techniciens peuvent répondre aux requêtes simples : la création d’un produit ou l’ajout de touche sur un clavier de caisse.
Dotée d’un grand sens du service, l’équipe mauricienne assiste le plus possible les commerçants. Elle transmet leurs demandes plus complexes à nos différentes agences de Métropole : c’est le niveau 2 de la Hotline. Le suivant suppose la résolution d’un bug informatique. Quant au niveau 4, il correspond aux besoins en matériels gérés à l’entrepôt du Versoud.
Cette architecture et un système de coordination optimisent les réponses apportées à nos interlocuteurs. Nos clients attribuent à notre Hotline la note de 3,6 sur 4 !
Les appels des clients de la Hotline ont-ils évolué ?
Les besoins des clients d’AEM Softs se sont complexifiés. Les demandes concernant notre logiciel d’encaissement et de gestion sont croissantes et plus techniques. Il y a quelques années, les utilisateurs de STORE-POS étaient des épiciers. Leur priorité : scanner les produits au bon prix et intégrer les promotions, lors du passage en caisse.
Le métier de caissier n'a pas changé, mais celui de responsable de magasin a beaucoup évolué. Nous traitons désormais avec des managers qui gèrent les approvisionnements et réalisent des calculs financiers. Leurs attentes sont forcément différentes.
Comment AEM Softs répond-elle à ces nouvelles attentes ?
Pour accompagner cette évolution et perfectionner nos services, l’équipe du niveau 2 de la Hotline a été étoffée. De nouvelles embauches de techniciens sont prévues.
Les détaillants peuvent nous téléphoner, nous écrire ou utiliser le bouton d’aide en ligne de notre logiciel. Nous mettons tout en œuvre pour garantir la fluidité de l’encaissement et la satisfaction de nos clients.
Crédits photos : Edyta TOLWINSKA
