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27
oct.

Vous êtes-vous déjà demandé comment fonctionne la HotLine de AEM Softs ?

Derrière le terme très significatif de « HotLine », se déploie une logistique bien rodée et toute une équipe partageant l'objectif permanent d'assurer un service simple d'accès, rapide et efficace. Simple d'accès car les demandes s ‘effectuent souvent dans l'urgence des heures d'ouverture des magasins, rapide et efficace car les enjeux sont importants pour les détaillants.

Plongez avec nous au cœur d'un formidable outil collaboratif et redoutablement efficace.

Première phase : appel téléphonique client et ouverture du dossier
L'appel arrive directement au niveau de la plate-forme HotLine située à l'ile Maurice. Grâce à un outil d'aide à l'identification, la standardiste va pouvoir réserver au client le meilleur accueil et enregistrer sa demande. Un dossier est ouvert dans une base de donnée commune avec une première estimation du niveau de gravité et d'urgence. A ce stade, deux possibilités : soit elle passe la communication directement à un technicien (cas d'urgence), soit la demande est enregistrée.
A noter, le client peut aussi contacter la HotLine par mail via son logiciel, ce qui lui permettra de saisir directement dans la base les éléments de sa demande, ou par un mail traditionnel, lequel sera repris par la standardiste, comme un appel téléphonique.

Deuxième phase : double balayage du dossier par un technicien et par Stéphane Leroux, responsable technique.
A ce niveau, les 2 interlocuteurs vont compléter le dossier, lui apporter des précisions, le requalifier en terme d'importance ou d'urgence si nécessaire.
A noter : le dossier peut aussi être attribué dès cette étape à un technicien en particulier si nécessaire.

Troisième phase : prise en charge et contrôle
Après rapprochement des informations, un des techniciens va prendre le dossier en charge pour le traiter et résoudre le problème. Si nécessaire, il peut le transmettre à tout moment à un technicien de niveau supérieur. Dans le cas de demandes très spécifiques, le service R&D peut également être sollicité.
A noter : dès le premier appel, et jusqu'à sa clôture, l'ensemble de l'équipe a accès au dossier, à l'historique du client, à ses différentes demandes, et peut intervenir à tout moment pour accélérer le traitement de la problématique. En parallèle, AEM Softs étant labellisé Iso 9001, toutes les interventions sont analysées par Olivier Raffy, responsable qualité de l'entreprise.

Quatrième et dernière phase : clôture du dossier par un mail explicatif
En mai 2016, par exemple, sur les 1 607 demandes identifiées par la Hotline, 83% on été clôturées par des techniciens de niveau 1 (situés à l'Ile Maurice).

La HotLine de Aem Softs en quelques chiffres :

  • - 100 à 170 appels par jour dont
  •           20% de demandes d'assistance de confort
  •           10% de demandes en rapport avec les logiciels
  •           70% de demandes concernant des aides à l'utilisation des logiciels
  • - 2 500 de clients actifs susceptibles d'appeler
  • - Une équipe de 13 personnes
  •           L'équipe est pilotée par Stéphane Leroux qui va gérer les demandes du niveau N1 (le plus simple à  régler) à N5 : 8 techniciens basés à Maurice, 2 techniciens en Bretagne, un à Bordeaux, un à Paris. HotLine AEM Softs